IKEA успешно трансформировала работу службы поддержки, переведя тысячи сотрудников из колл-центра в консультанты по дизайну интерьеров. С помощью ИИ-ассистента компания автоматизировала обработку рутинных запросов, что позволило высвободить человеческие ресурсы для более сложных и творческих задач. Этот кейс демонстрирует переход от сокращения штата к повышению ценности каждого сотрудника через автоматизацию.
Внедрение системы началось с обучения ИИ-модели на огромном массиве данных о продуктах и типичных вопросах клиентов. ИИ взял на себя функции первичной обработки обращений, включая проверку статусов заказов и базовые консультации. В результате сотрудники, ранее тратившие время на однотипные ответы, получили возможность пройти переобучение и сосредоточиться на персонализированном планировании интерьеров для покупателей.
Такой подход позволил компании не только оптимизировать операционные расходы, но и значительно повысить качество клиентского опыта. Перераспределение нагрузки привело к росту удовлетворенности как среди персонала, так и среди клиентов, так как взаимодействие стало более глубоким и экспертным. Использование технологий позволило сотрудникам сфокусироваться на задачах, требующих эмпатии и креативного подхода, которые недоступны алгоритмам.
Ключевые факты
- Более 8500 сотрудников колл-центра прошли переобучение для работы в качестве консультантов по дизайну интерьеров.
- ИИ-ассистент обрабатывает около 47% всех входящих запросов в службу поддержки IKEA.
- Внедрение системы позволило сократить время ожидания ответа для клиентов и повысить общую эффективность обработки обращений.
- Проект по автоматизации позволил компании избежать массовых сокращений, предложив персоналу новые роли внутри организации.