Компания IKEA успешно реализовала масштабную программу внутренней трансформации, переквалифицировав 8500 сотрудников поддержки в ИИ-консультантов. Вместо сокращения штата из-за автоматизации процессов обработки клиентских запросов, ритейлер инвестировал в обучение персонала работе с нейросетевыми инструментами. В результате внедрения ИИ-ассистента, который взял на себя выполнение около 47% всех входящих обращений, высвободившиеся специалисты перешли в отделы продаж и интерьерного дизайна.
Этот переход позволил компании значительно повысить качество клиентского сервиса и увеличить выручку на 1,3 миллиарда евро. Использование ИИ-решений для автоматизации рутинных задач позволило сотрудникам сфокусироваться на более сложных и творческих запросах, требующих человеческого участия и эмпатии. Проект стал примером того, как интеграция технологий может не только оптимизировать операционные расходы, но и стать драйвером роста бизнеса через развитие человеческого капитала.
Опыт IKEA демонстрирует стратегический подход к внедрению ИИ, где приоритетом является сохранение экспертизы внутри компании. В отличие от стратегий, ориентированных исключительно на сокращение издержек через увольнения, данный кейс показывает эффективность инвестиций в адаптацию сотрудников к новым технологическим реалиям. Такой подход позволяет компаниям сохранять лояльность персонала и использовать глубокое знание внутренних процессов для повышения общей эффективности бизнеса.