Энергетическая компания Centrica, владеющая British Gas, объявила о сокращении штата сотрудников колл-центров на фоне успешного внедрения ИИ-решений. Руководство компании утверждает, что клиенты отдают предпочтение автоматизированным чат-ботам, так как они обеспечивают более быстрое решение запросов. Этот шаг стал частью стратегии по оптимизации операционных расходов и цифровой трансформации клиентского сервиса корпорации.
Переход на автоматизированную поддержку позволяет компании обрабатывать значительные объемы обращений без участия операторов-людей. По заявлению генерального директора Криса О'Ши, ИИ-системы демонстрируют высокую эффективность в решении стандартных задач, что меняет структуру взаимодействия с потребителями в энергетическом секторе. Компания планирует и дальше интегрировать генеративные технологии для обработки сложных запросов, что неизбежно ведет к пересмотру кадровой политики в подразделениях обслуживания.
Данная инициатива отражает общеотраслевой тренд, при котором крупные сервисные компании заменяют традиционные центры обработки вызовов на интеллектуальные системы. Инвестиции в автоматизацию направлены не только на снижение затрат на фонд оплаты труда, но и на повышение доступности сервиса в режиме 24/7, что становится ключевым конкурентным преимуществом на рынке коммунальных услуг.
Ключевые факты
- Centrica планирует масштабное сокращение рабочих мест в колл-центрах из-за роста популярности ИИ-инструментов.
- Генеральный директор Крис О'Ши заявил, что клиенты стали чаще выбирать чат-ботов вместо общения с операторами.
- Автоматизация позволяет компании значительно сократить операционные издержки на поддержку клиентов.
- Внедрение ИИ в British Gas является частью долгосрочной стратегии цифровизации клиентского опыта.